Equipaje: el eslabón más débil de la aviación

Todos los días encuentro quejas y denuncias de usuarios de aviación acerca del manejo de su equipaje; desde el maltrato hasta la pérdida de sus pertenencias. No es un problema exclusivo de nuestro país, sino a nivel mundial.

Por eso se abordó el tema durante la 38ava “Conferencia de Asistencia en Tierra (IGHC)”, de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) que se llevó a cabo en la ciudad de El Cairo, Egipto y fue organizada por EgyptAir. Ahí, se abordó este tema, y se consideró urgente y prioritario resolver temas relacionados con el manejo de los equipajes de los pasajeros.

Sabemos de la resiliencia de la industria ante los distintos embates que tiene que sortear; pero dada su complejidad, el manejo del equipaje es su eslabón más débil. Por eso en esta reunión se habló de lo vital e importante que es la implementación de estándares a nivel global, así como contar con equipos de apoyo en tierra mucho más modernos, e incluso se dijo: la clave para mejorar el servicio sería la digitalización, para el manejo en tierra.

Dentro de esta conferencia la directora de operaciones en tierra de la IATA, Monika Mejstrikova, mencionó: “La asistencia en tierra suele ser invisible para los pasajeros, pero cuando algo sale mal, todos lo notan.

Un equipaje retrasado, una aeronave dañada, un error de carga o una interrupción en la escala pueden durar minutos, pero las consecuencias pueden extenderse por toda la red.

Una mayor implementación de los estándares, equipos más inteligentes y la digitalización son los fundamentos que harán que las operaciones en tierra sean más seguras, eficientes, sostenibles y resilientes”.

Una de las mayores quejas que reciben las líneas aéreas por parte de los pasajeros es justamente el manejo de sus maletas. Por eso solemos encontrar pasajeros que quieren viajar con todo a bordo, después de terribles experiencias: que les dañaron la maleta, les sacaron sus cosas, o de plano les perdieron sus pertenencias.

Lo que el pasajero no ve, es que su intención complica la operación, porque el equipaje de mano está restringido, por ejemplo con las tarifas que cada aerolínea tiene; pero hay una realidad que no se puede ocultar, aunque en la actualidad se han modificado muchas aeronaves para tener compartimentos superiores de carga tipo L-bin, aun así no hay espacio suficiente en la cabina de pasajeros, y el tema del equipaje a bordo suele ser la manzana de la discordia.

Literalmente me tocó ver peleas a bordo por el espacio; incluso llegando a reclamar que cómo era posible que algunos compartimentos fueran utilizados por el “equipo de emergencia”, pues eso no les permitía colocar sus cosas. Esa es una de las razones por las que está restringido el número de maletas de mano que se pueden llevar a bordo de un avión.

Pero también he viajado como pasajera, y entiendo el miedo que muchos sufren cuando documentan sus maletas, porque no tienen la certeza de que, al llegar a su destino, su equipaje también llegue.

Por eso, en esta conferencia el punto focal fue cómo implementar estándares a nivel global; en buen español: no dejar las decisiones al libre albedrío de cada línea aérea, aeropuerto o personal de servicios a terceros, sino dictaminar reglas para todos por igual respecto al manejo del equipaje.

Según los últimos datos de la IATA sobre la seguridad de la asistencia en tierra, en general las operaciones se llevan a cabo de forma segura, sin tener accidentes mortales por parte de los trabajadores de tierra, a pesar del número de operaciones, un aproximado de 40 millones de vuelos durante 2025.

Las líneas aéreas se guían por el “Manual de Operaciones Terrestres de la IATA (IGOM, por sus siglas en inglés) y por el Manual de Asistencia en Aeropuertos (AHM, por sus siglas en inglés)”, y ambos documentos también pueden ser utilizados por los proveedores de servicio en tierra.

La IATA solicita que se acelere su total implementación, esto es, que se haga de manera formal y no a “contentillo”, para con ello poder reducir las inconsistencias y al mismo tiempo implementar programas que permitan hacer evaluaciones periódicas, como la “Auditoría de Seguridad de la IATA para Operaciones Terrestres (ISAGO, por sus siglas en inglés)” y con ello ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

De hecho, la IATA abundó a través de un comunicado: “Implementar IGOM y AHM de forma consistente: para facilitar su adopción, el portal operacional ahora es utilizado por más de 1000 usuarios registrados, incluyendo 280 aerolíneas y más de 700 cuentas de operadores de servicios en tierra. En 2025, un total de 582 organizaciones compartieron su tasa de adopción de IGOM, y más de 500 informaron estar alineadas con los requisitos de capacitación de AHM.”.

Concretamente en el manejo de equipaje, la digitalización es fundamental para mejorar el servicio y la experiencia de cliente. La IATA recientemente desarrolló el “Sistema Comunitario de Equipaje (BCS)”, una plataforma cuya finalidad es conectar a los aeropuertos con las líneas aéreas y los operadores en tierra, en México llamados “Servicios Especializados a Terceros”, y que antes eran el outsourcing.

La idea es que, si existe comunicación y la información en tiempo real entre estos tres actores, mejorará el manejo del equipaje, al mejorar la visibilidad de este en cada vuelo y trayecto del viaje. Además de capacitar al personal para que no lo maltrate.

Para Mejstrikova “Demasiados procesos de asistencia en tierra aún dependen de sistemas desconectados, entradas manuales e información tardía.

Estas deficiencias en los datos crean oportunidades para que se produzcan errores, se extravíen maletas, se carguen aeronaves incorrectamente y se identifiquen riesgos demasiado tarde.

Unos mejores datos brindan a los operadores la visibilidad que necesitan para tomar decisiones más rápidas y acertadas”.

Y no solo las líneas aéreas son parte importante de este entramado, también las fabricantes de aviones como Boeing y Airbus, están modernizando la forma en que se comparte la información de carga, pasando de manuales tradicionales, a digitales, los cuales son mucho más rápidos y precisos.

Boeing, la fabricante norteamericana, se encuentra implementando el manual X565 para su modelo B737, y la francesa Airbus está haciendo lo propio con la familia A320, A330 y A350, con la finalidad de que las líneas aéreas que utilizan este tipo de equipos migren a la digitalización y control de la carga, lo que reduce hasta en un 90% los errores y los retrasos.

Porque sabemos que, si se mejora este rubro en la experiencia del cliente, no dudará de documentar su equipaje con la tranquilidad de que llegará a su destino, sin que le abran la maleta, sin que se la maltraten, y eso disminuirá muchísimo las quejas que hoy en día se tienen.

El problema está identificado, y las posibles soluciones ya están en la mesa. Resta la parte más complicada, que es su instrumentalización y llevarla a cabo. Ardua labor porque se requiere hacer un trabajo siguiendo “a pie juntillas” los manuales estandarizados para el manejo del equipaje; se deben modernizar los manuales de carga de las distintas aeronaves, y cualificar a los trabajadores de tierra para evitar el maltrato de las maletas, su apertura, sustracción de pertenencias e incluso su pérdida total.

Esto último va de la mano con el tema de remuneraciones y salarios dignos, pero esa ya es otra historia.