EE.UU. ¿Cuáles son las marcas de automóviles que tienen los concesionarios con los peores índices de satisfacción del cliente?

Los concesionarios de automóviles tienen índices de satisfacción del cliente muy variables en lo que respecta a precios de reparación de automóviles, tiempos de espera y servicio general, siendo Hyundai, Jeep y Kia los peores puntajes, según la última encuesta de Consumer Reports publicada el miércoles.

Según la encuesta, los clientes de Jeep informaron que las reparaciones no se realizaron bien la primera vez y los clientes de Kia degradaron su experiencia debido a una mala comunicación.

Kia dijo a Consumer Reports que los altos volúmenes de ventas en los EE. UU. han llevado la capacidad de servicio a niveles inmanejables y la compañía está trabajando para abordar el problema.

Eric Mayne, portavoz de Stellantis, dijo a Free Press que la compañía que fabrica Jeep utiliza las calificaciones para mejorar.

«Consultamos periódicamente información de encuestas de terceros para obtener una mayor comprensión de la experiencia del cliente», dijo. «Sin embargo, también recopilamos datos de múltiples fuentes internas.

Como tal, estamos constantemente monitoreando y respondiendo con acciones para mejorar. Dependemos más de esta información, que puede entrar en conflicto con los resultados de terceros, ya que proviene de todos nuestros clientes».

Mercedes y Nissan también cerca del fondo

Cerca del final de la clasificación, Ford empató con Mercedes-Benz, Volkswagen y Nissan. Ford obtuvo una puntuación baja en precio de reparación y tiempo de finalización.

El director ejecutivo de Ford, Jim Farley, ha dicho que el fabricante de automóviles está avanzando en la calidad relacionada con los retiros del mercado y las reparaciones en garantía, pero aún queda trabajo por hacer.

Hace un año, Ford se ubicó entre los peores en la Encuesta de servicio al cliente de J.D. Power de vehículos 2020-22.

A los clientes les encantan los talleres de reparación independientes

La encuesta también midió la honestidad, el precio, la calidad del trabajo, la comunicación sobre la reparación, si el problema se solucionó la primera vez, la precisión de las estimaciones de precios, los beneficios durante el servicio, como un vehículo en préstamo, la voluntad de negociar el precio, los descuentos y las garantías de reparación.

Estas reparaciones de bolsillo no son retiradas del mercado, arreglos de garantía o actualizaciones de mantenimiento, como escobillas de limpiaparabrisas, sino problemas relacionados con piezas desgastadas o rotas.

En general, los consumidores clasificaron a los talleres de reparación independientes como los mejores, seguidos por Goodyear, AAA Car Care Plus, Midas, Christian Brothers Automotive y Firestone Complete Auto Care.

Los puntajes más altos de los concesionarios fueron Acura, Lexus, Mazda, Volvo, Toyota, Tesla y Honda.

Los concesionarios de General Motors ocuparon el medio del grupo con GMC, Buick, Chevrolet, Audi, BMW, Dodge, Subaru y Cadillac.

Los datos se basan en las experiencias de 10,973 miembros de Consumer Reports con 11,670 reparaciones en 36 cadenas de reparación de automóviles, talleres independientes y concesionarios.

Los participantes involucrados no tienen afiliación con ninguna empresa, sino que se suscriben a la revista sin fines de lucro y envían todo tipo de datos para su evaluación en estudios que se han realizado desde 1936. Estos son consumidores que invierten en estudios de seguridad e investigaciones comparativas, señaló Consumer Reports.

«Puede planificar el mantenimiento regular, tanto en términos de cuánto cuesta como de cuánto tiempo estará su automóvil fuera de servicio», dijo en un comunicado de prensa John Ibbotson, jefe de mecánicos del Centro de pruebas de automóviles de Consumer Reports CR.

«Las reparaciones suelen ser inesperadas, por lo que es importante tener acceso a un taller en el que pueda confiar para volver a la carretera».

«Una excelente manera de encontrar un taller en el que pueda confiar para las reparaciones es realizar el mantenimiento de rutina en el mismo lugar de manera constante, ya sea en un concesionario o en un taller independiente», dijo.

«De esa manera puedes establecer una relación con el personal del taller, y sus mecánicos pueden conocer tu auto y estar atentos a los problemas que se desarrollan antes de que se conviertan en problemas mayores y más costosos».

Estos son algunos aspectos destacados de la encuesta sobre reparación de automóviles de Consumer Reports:

Cuanto más antiguo era el coche, menos probable era que su propietario lo llevara a un concesionario para que lo repararan.

Las tiendas independientes recibieron las puntuaciones más altas en satisfacción con el precio, mientras que los concesionarios tendieron a obtener las puntuaciones más bajas. Casi todos los concesionarios, excepto Acura y Tesla, obtuvieron la calificación de precio más baja posible.

Los talleres de reparación independientes calificaron favorablemente por su disposición a negociar precios.

El 68% de los participantes dijo que su reparación se completó en un día o menos, y el 91% dijo que el trabajo se completó dentro del plazo previsto inicialmente por el taller.

El precio medio de reparación fue de casi 700 dólares.

Los consumidores valoraron mucho los talleres independientes por su confianza, precios razonables, reputación y mecánicos expertos. Los consumidores elogiaron a los concesionarios por su comodidad, definida por espacios limpios y atractivos y la disponibilidad de vehículos en préstamo.

Los concesionarios ofrecen garantía de fábrica y reparaciones de retirada del mercado o “campañas de servicio”, pagadas por los fabricantes de automóviles, dijo Consumer Reports.

«Pero los departamentos de servicio de los concesionarios también son una buena opción cuando su automóvil tiene un problema que requiere herramientas especiales, equipos de diagnóstico o experiencia que probablemente no encontrará en ningún otro lugar».

Las piezas son originales de fábrica en los concesionarios y también se pueden solicitar en talleres independientes. Es más probable que los talleres independientes regateen los precios de reparación.

«Si usted es alguien que no conserva un automóvil hasta el final de su vida útil, un historial de servicio del concesionario ciertamente no afectará el valor de reventa», dijo Ibbotson. «Eso se debe a que la gente se siente cómoda al saber que el servicio del automóvil lo han realizado técnicos capacitados específicamente para ese tipo de vehículo».

Los consumidores más propensos a visitar los concesionarios para reparaciones son los de Tesla (89%), Cadillac (61%), Audi (54%), Ram (54%) y Subaru (52%), según la encuesta.

Los consumidores con mayor probabilidad de ver servicios de reparación fuera del concesionario son propiedad de Chevrolet (43%), Hyundai (40%), Jeep (39%), Chrysler (31%) y Dodge (29%).

A principios de este mes, Ford anunció que el 54% de sus técnicos automotrices deben completar su capacitación antes del 1 de abril o la compañía no reembolsaría a los concesionarios las reparaciones de ciertos clientes.

La compañía está trabajando para completar la revisión de las bolsas de aire de los vehículos a los que se les puede haber revisado el equipo pero no reparado o reemplazado por equipo seguro.

Fuente: USA today y Consumer Report