EE.UU. La satisfacción del cliente: ¿Cuáles son las marcas de autos y segmentos mejor valorados?
La satisfacción del cliente con la experiencia de servicio del concesionario se mantiene alta por segundo año consecutivo. Sin embargo, los largos tiempos de espera para las citas, las deficiencias de comunicación y las deficiencias en la correcta reparación de los vehículos limitan el progreso del sector.
Según el Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. 2025 de J.D. Power, publicado hoy, los concesionarios siguen lidiando con problemas de capacidad, ya que el promedio de días que los clientes deben esperar para una cita es mayor que el registrado entre 2018 y 2022, y solo nominalmente mejor que en 2023 y 2024.
Abordar esta situación, y otras oportunidades, podría mejorar la satisfacción del servicio y aumentar la fidelidad a los concesionarios.
“Si bien no es sorprendente que los clientes se inclinen por las operaciones que les brindan un buen servicio, el estudio demuestra claramente que un buen servicio genera clientes leales”, afirmó John Tenerovich, director de ventas minoristas de automóviles de J.D. Power.
“Este fenómeno se aplica a todos los tipos de servicio: cambios de aceite, reparaciones, neumáticos y frenos”. Si bien los programas de mantenimiento gratuitos impulsan una alta retención, la intención de regresar al servicio real pagado por el cliente depende de la experiencia de servicio brindada por el concesionario.
El estudio revela que la satisfacción del cliente con el servicio de vehículos electrificados, tanto eléctricos de batería (VEB) como híbridos enchufables (VEH), sigue estando muy por debajo de la satisfacción de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI).
La satisfacción (en una escala de 1000 puntos) entre los propietarios de VCE del mercado masivo es 51 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI), y la satisfacción entre los propietarios de VCE premium es 57 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI).
La continua falta de técnicos de VE bien capacitados y personal de atención al cliente es un factor clave en este déficit.
A continuación, se presentan otras conclusiones clave del estudio de 2025:
Reparación correcta a la primera: Sorprendentemente, el 12 % de las reparaciones no se completan correctamente en la primera visita. Los problemas más comunes que indican los clientes son que el trabajo realizado no solucionó el problema (30%) y que las piezas necesarias no estaban disponibles (28%).
Entre los clientes cuyas reparaciones no se completaron correctamente en la primera visita, solo el 50% afirma haber regresado o tener previsto volver al concesionario, mientras que el 5% resolvió el problema visitando un taller de posventa.
La satisfacción mejora cuando se combinan los trabajos de mantenimiento con las llamadas a revisión: En una época en la que muchos clientes tienen poco tiempo, la posibilidad de combinar las llamadas a revisión con las de mantenimiento se traduce en una mayor satisfacción.
Por ejemplo, la satisfacción de los propietarios de vehículos comerciales es de un promedio de 829 para una llamada a revisión, pero cuando esta se combina con un cambio de aceite, la satisfacción aumenta a 858.
La comunicación contribuye a brindar una experiencia de servicio satisfactoria: Entre los 10 indicadores clave de rendimiento más influyentes medidos en el estudio, cuatro están relacionados con la comunicación: centrarse completamente en las necesidades del cliente; mantenerlo informado sobre el estado del servicio; que el asesor de servicio se reúna con el cliente inmediatamente a su llegada; y contactar con el cliente después del servicio para garantizar su satisfacción.
Saludar a los clientes inmediatamente a su llegada es la actividad menos frecuente y solo se realiza la mitad de las veces.
La confianza en el personal de servicio y en el servicio en general varía según la generación: Los propietarios de vehículos, tanto premium como de consumo masivo, tienen altos niveles de confianza en la experiencia de servicio de su concesionario, pero esta varía significativamente según la generación.
Si bien los baby boomers1 expresan una gran confianza en el servicio del concesionario, las generaciones más jóvenes tienen una confianza cada vez menor, especialmente entre la generación Z.
Entre los baby boomers, el nivel general de confianza en su concesionario es de 6,24 (en una escala de 7 puntos), seguido de la generación X (5,95), la generación Y (5,89) y la generación Z (5,77).
Marcas y segmentos mejor valorados
Porsche ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas premium, con una puntuación de 912. Lexus (900) ocupa el segundo lugar y Cadillac (888) el tercero.
Subaru ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo, con una puntuación de 896. MINI (888) ocupa el segundo lugar y Honda (881) el tercero.
Subaru (886) ocupa el primer puesto en el segmento de automóviles del mercado masivo, seguido de Honda (879) y MINI (879).
Subaru ocupa el primer puesto entre los SUV/minivans del mercado masivo, con una puntuación de 897. Honda (884) ocupa el segundo lugar y Buick (878) el tercero.
Porsche ocupa el primer puesto en el segmento de automóviles premium, con una puntuación de 906, seguido de Lexus (891) y BMW (887).
Porsche ocupa el primer puesto en el segmento de SUV premium, con una puntuación de 917. Lexus (902) ocupa el segundo lugar y Cadillac (891) el tercero.
Chevrolet ocupa el primer puesto en el segmento de camionetas, con una puntuación de 877. GMC (876) ocupa el segundo lugar y Nissan (873) el tercero.
El Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. cumple 45 años y ha sido rediseñado para 2025. Además de los datos tradicionales de la encuesta «Voz del Cliente», el índice del estudio incluye, por primera vez, datos de reparaciones extraídos de reparaciones individuales en concesionarios.
Esta información sobre reparaciones, obtenida de las transacciones de servicio individuales en los concesionarios, permite al estudio ofrecer un nivel de detalle sin precedentes tanto en la calidad del servicio como en la fidelización de clientes.
El estudio mide la satisfacción con el servicio en concesionarios franquiciados y talleres de posventa para trabajos de mantenimiento o reparación entre propietarios y arrendatarios de vehículos de entre uno y tres años de antigüedad.
También proporciona una clasificación numérica de las marcas automotrices con mejor rendimiento vendidas en Estados Unidos, basada en la combinación de cinco indicadores que incluyen datos de la experiencia de servicio del propietario del vehículo y datos de las reparaciones reales.
Estos indicadores son (en orden de importancia): calidad del servicio; asesor de servicio; recogida del vehículo; taller de servicio; e inicio del servicio. En 2023, se añadieron al estudio clasificaciones por segmento de modelo para diferenciar las necesidades de servicio de autos, camionetas, SUV y minivans.
El estudio de 2025 se basa en las respuestas de 55,210 propietarios y arrendatarios registrados y verificados de vehículos de entre uno y tres años de antigüedad. J.D. Power se esfuerza al máximo para garantizar que los encuestados sean verdaderos propietarios de la marca para la que se les encuesta. El estudio se realizó entre julio y diciembre de 2024.
