EE.UU. ¿Cuales son las marcas de autos que tienen el mejor servicio al cliente?

Los clientes de autos, buscan una experiencia que minimice las interrupciones en su vida diaria y, al mismo tiempo, y en lo que respecta al servicio del concesionario, ofrezca un mayor valor.

El Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. de JD Power 2026, nos dice que marcas tienen los mejores servicios al cliente.

En general, los concesionarios están cumpliendo esa promesa, con una mejora de 3 puntos en la satisfacción general (en una escala de 1000) en el índice de este año.

A pesar de esta mejora, los concesionarios siguen enfrentándose a una competencia considerable por parte de los proveedores de posventa que se centran en la rapidez y la comodidad, y de las marcas directas al consumidor que priorizan las opciones de servicio móvil y de valet.

Ofrecer una experiencia de servicio gratificante en el concesionario es fundamental, ya que los resultados del índice indican que una mayor satisfacción está directamente relacionada con una mayor retención de clientes y un aumento de los ingresos.

Cuando la satisfacción general es de 950 o superior, el 86 % de los clientes del mercado masivo afirma que «definitivamente» volverá al concesionario para recibir un servicio de pago, y el 88 % de los clientes premium opina lo mismo.

Una mayor satisfacción también aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar otro vehículo de la misma marca.

Marcas y segmentos con mayor puntuación

Porsche ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas premium por segundo año consecutivo, con una puntuación de 915. Infiniti (912) ocupa el segundo puesto y Lexus (900) el tercero.

MINI ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas del mercado masivo, con una puntuación de 887. Subaru (886) ocupa el segundo puesto y Buick (882) el tercero.

Mazda (884) ocupa el primer puesto en el segmento de vehículos del mercado masivo, seguida de Subaru (881) y Chevrolet (873).

Subaru ocupa el primer puesto entre los SUV/minivans del mercado masivo, con una puntuación de 887. Nissan (885) ocupa el segundo puesto y Buick (882) el tercero.

Infiniti y Porsche empatan en la mejor posición en el segmento de autos premium, con una puntuación de 921 cada uno, seguidos de Lexus (910).

Infiniti ocupa el primer puesto en el segmento de SUV premium con una puntuación de 911. Porsche (910) ocupa el segundo lugar y Lexus (897) el tercero.

Ford ocupa el primer puesto en el segmento de camionetas con una puntuación de 869. Toyota (864) ocupa el segundo lugar y Chevrolet (853) el tercero.

A continuación, se presentan algunas conclusiones clave del índice de 2026:

La satisfacción general con el servicio del concesionario mejora, liderada por el mercado premium:

A nivel de sector, la puntuación promedio de satisfacción general del cliente con el servicio del concesionario es de 868, 3 puntos más que el año pasado.

La mejora es notablemente mayor en el segmento premium, que sube 8 puntos hasta 886. La satisfacción general con la experiencia de servicio del mercado masivo aumenta 3 puntos hasta 865.

Las visitas de mantenimiento son el tipo de servicio más rápido, pero aún demoran más que el servicio posventa comparable: la mayoría de las visitas de servicio del concesionario consisten en trabajos de mantenimiento, incluyendo servicios como cambios de aceite y rotación de neumáticos, pero estas ofertas aún demoran aproximadamente tres veces más que el servicio comparable en los talleres posventa.

En promedio, los clientes del mercado masivo esperan 1,61 horas para el trabajo de mantenimiento en el concesionario, mientras que los clientes premium esperan 2,46 horas. En comparación, el 62 % de las visitas de servicio posventa duran menos de una hora para un trabajo similar. Para fidelizar a más clientes, los concesionarios deben centrarse en minimizar los tiempos de finalización, sin dejar de cumplir con las expectativas clave de calidad del servicio.

Los clientes de marcas directas al cliente (DTC) tienen altas expectativas sobre la experiencia de servicio del concesionario:

Un desafío al que se enfrentan los concesionarios tradicionales es satisfacer a los clientes de marcas directas al cliente (DTC) como Tesla y Rivian, para quienes las opciones no tradicionales, como el servicio móvil, son habituales.

Por ejemplo, entre los clientes del segmento premium que regresan a un concesionario tradicional desde una marca DTC, la satisfacción general con el servicio es de 855, 29 puntos porcentuales por debajo del promedio del mercado masivo.

Dado que la incidencia del servicio móvil y de valet parking se mantiene baja fuera de las marcas DTC, los concesionarios tradicionales pueden priorizar estas alternativas para diferenciarse en el mercado y aumentar el valor y la comodidad para sus clientes.

Cada vez más clientes desean documentación fotográfica y en video durante el servicio, pero no la reciben:

Casi dos tercios (64%) de los clientes afirman que les gustaría recibir evidencia fotográfica y en video junto con los resultados de la inspección multipunto (MPI), pero solo el 26% de los clientes del mercado masivo y el 44% de los clientes premium afirman recibirla.

Para maximizar la satisfacción, el personal de servicio debe adoptar como práctica habitual ofrecer actualizaciones fotográficas y en video, especialmente al inicio del proceso de servicio, cuando los resultados de CSI indican que la satisfacción es mayor.

La satisfacción con el asesor de servicio es mayor tanto en el segmento premium (928) como en el mercado masivo (907) cuando se proporciona evidencia fotográfica y en video durante el servicio.

Margen de mejora al completar los KPI principales:

Solo el 26 % de los clientes afirma haber experimentado nueve o diez de los principales Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) de CSI, incluyendo factores que generan valor, como la recepción en el vehículo a su llegada y la correcta finalización del trabajo a la primera, entre otros.

Cuando se cumplen los 10 KPI principales, la satisfacción promedio del cliente es de 979, pero cuando solo se cumplen tres, la puntuación se desploma a 632. El aumento constante de la satisfacción con cada KPI completado pone de relieve que no basta con centrarse solo en unos pocos comportamientos de alto impacto.

Asegurarse de que se completen todos es esencial para optimizar la satisfacción, ya que las puntuaciones de los clientes que experimentaron siete u ocho KPI aún están 63 puntos por debajo de completar los 10 KPI.